为了强化对“双11”网购商品价格、售后服务及质量状况的社会监督，中消协于2017年10月-2018年1月的组织积极开展“双11”网购商品价格、质量、服务调查体验活动。本次调查体验活动对16家网络购物平台，牵涉到服装鞋帽、手机数码、食品特产、化妆洗护、家居家纺、母婴用品、箱包服饰、家用电器以及其他日用品等9大品类，展开了调查体验。

调查体验主要牵涉到价格跟踪记录、七日无理由退款操作者、“海淘”商品真假检验、非“海淘”商品质量测试以及租车面单按规定等工作。涉及调查体验结果如下：　　一、价格跟踪记录情况　　在价格方面，体验人员从10月21日到11月21日，在16家网络购物平台挑选了标明优惠力度比较较小、销售量比较较多的668个样本，通过截屏等核查方式对每款商品详尽记录了价格变化情况。从价格跟踪记录结果来看，129个预售样本的商品价格不道德总体展现出较好，仅有4个预售样本的价格高达预售完结后价格，或者因涉嫌价格违规；声称参与“双11”广告宣传活动的539个非预售样本中，不出11月11日也能以“双11”价格或更加较低价格（不考虑到同步活动情况）出售到广告宣传商品的比例超过78.1%，再行涨价后降价、虚构“原价”、随便标示价格的情况更为引人注目（详尽结果可查询“中国消费者协会信息网”）。

　　二、商品质量情况　　1.“海淘”商品因涉嫌假货较多。在“海淘”商品检验方面，本次调查体验实际出售了“海淘”商品93个样品，牵涉到37个品牌。

体验人员联系品牌商标权益人或授权人，协商开具商品鉴定结论。累计目前，仅有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品开具了鉴定结论，其中38个样品为正品，16个样品因涉嫌假货（参见附表1，检验结果仅有对检验样品负责管理）。

　　53个样品中，5个为电器样品，牵涉到飞利浦、博朗等2个品牌，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，皆为正品；母婴用品牵涉到花王、嘉宝、帮宝适、惠氏等4个品牌10个样本，皆为正品。　　化妆品牵涉到资生堂、CPB、兰蔻、科颜氏、美宝莲、雅诗兰黛、倩碧等7个品牌19个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，11个样品为正品，8个样品因涉嫌假货。

因涉嫌仿冒品的商品分别为京东平台“美亚国际海外专营店”销售的资生堂浸颜专科洗面奶、聚美优品平台“公里／小时免税店”销售的雅诗兰黛特润保养肌透精华丝、蜜芽网平台销售的资生堂浸颜专科洗面奶与蜜芽精选辑商家销售的雅诗兰黛多效智妍精华霜、拼成多多平台“jdf美妆”店铺销售的资生堂浸颜专科洗面奶与该平台“雅纯美妆”店铺销售的雅诗兰黛ANR眼霜、淘宝网平台“卡莱雅护肤世家”店铺销售的资生堂福耐晒防晒霜、网易考拉海购平台“自营直邮仓”销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜；鞋类牵涉到Adidas、沙驰、爱步、斯凯奇等4个品牌10个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，7个为正品，3个因涉嫌假货。因涉嫌仿冒品的商品为贝贝网平台阿迪达斯/Adidas品牌进驻商销售的Adidas三叶草史密斯鞋、国美在线平台“海昆运动专营店”销售的Adidas贝壳鞋、拼成多多平台“蔡小姐的鞋”店铺销售的Adidas椰子鞋；箱包类别牵涉到coach、Michael Kors等2个品牌9个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，4个为正品，5个因涉嫌仿冒品。因涉嫌仿冒品的商品分别为当当网平台“奢快活全球购得专营店”销售的coach购物袋、国美在线平台“欧尚奢侈品箱包专营店”销售的coach波士顿女包、京东平台“佰央海外专营店”销售的MichaelKors玳瑁包在、拼成多多平台“ishop轻奢一号”店铺销售的coach贝壳包在、淘宝平台“月月小姐美国送货”店铺销售的coach波士顿女包。

　　此外，体验人员也通过商品信息、网站信息以及企业登记联络信息等各种方式联系另外18个品牌，其中：Karen Murrell、AcQ、Kirkland、欧舒丹等4个品牌仍然并未联系上；Avène 雅漾、Free People、ARMANI 阿玛尼、贝能、德运DEVONDALE、Huggies/奇怪等6个品牌，函件递送后不予恢复；巴宝莉Burberry、GEOX 幸乐士等2个品牌恢复不能检验官方许可直营渠道的商品，其他渠道无法判断商品真实性；line friends布朗熊品牌代理商恢复没义务帮助真实性检验；爱人他美、美赞臣、好时以及耐克 Nike、雅培等5个品牌样品，由于检验真实性同款同出厂样品需求量大、周期长或其他原因，也没能已完成检验工作。　　2.非“海淘”商品服装质量问题比较引人注目。体验人员将101个非“海淘”样品送往具备涉及检验资质的机构展开检测，对其质量展开测试，并按规定样品标识和解释。

质量测试和标识、解释按规定结果（此次检测结果仅有对检验样品负责管理）表明：101个样品中，19个样品不存在质量问题（参见附表2）。　　（1）个别平台商家的服装样品纤维含量检测值与指明相符。纤维含量是体现产品面料质地好坏的最重要标志，是消费者选配服装商品的关键，也是要求服装价值的最重要因素。服装的纤维含量检测与指明相符，生产厂家没按照面料实际成份标示，不会对消费者产生误导，伤害消费者权益。

《纺织品纤维含量的标识》（GB/T29862-2013）规定，纤维含量标签上的某种纤维含量≤10％时，纤维含量允差为3%；当某种纤维含量≤3％时，实际含量不得为0。当标签上的某种填充物的纤维含量≤20％时，纤维含量允差为5%；当某种填充物纤维含量≤5％时，实际含量不得为0。

测试结果显示：京东平台“帝弗润驰女装分店”销售的标称“帝弗·润驰”品牌羊毛大衣，检测面料为53.9%羊毛，30.6%聚酯纤维，6.5%棉，3.4%粘纤，2.9%锦纶，2.7%腈纶，检测里料为94.2%聚酯纤维，5.8%氨纶，而吊牌标明面料为50%wool，50%rayon，标明里料为95%polyester，5%spendex；淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌儿童羽绒服面料和里料检测值为100%聚酯纤维，然而商品吊牌标明面料和里料为100%涤纶，水洗标标明面料和里料为100%锦纶；天猫平台“尤麦服饰分店”销售的标称“尤麦”品牌针织衫面料检测值为68.7%粘纤，31.3%聚酯纤维，而商品吊牌标明面料为52%涤纶，28%棉，20%氨纶。　　（2）部分平台商家的服装样品面料色牢度不符合标准拒绝。染色牢度主要是考核染料在纤维上吸附牢度。

在产品比较不应的标准中明确规定了一等品、优等品、合格品的染色牢度范围值。色牢度不合格在穿著或洗净的过程中，颜料开裂，移往到皮肤上而损害人体皮肤或有毒其它衣物，直接影响消费者的身体健康和美观。

测试结果显示：当当网平台“Brioso布里奥索专营店”销售的标称“恒源祥”品牌羊毛衫耐碱汗渍色牢度（沾色）检测结果为2-3级，而《国家纺织产品基本安全性技术规范》（GB18401-2010）标准（以下全称标准）拒绝其≥3级；京东平台“帝弗润驰女装分店”销售的标称“帝弗·润驰”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度（沾色）检测结果为2-3级，而标准拒绝其≥3级；聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料耐水色牢度沾色检测为2-3级，而标准拒绝其≥3-4级，面料耐酸汗渍色牢度（沾色）检测为2-3级，而标准拒绝其≥3-4级，面料耐摩擦色牢度（湿摩）检测为2-3级，而标准拒绝其≥3-4级，面料耐唾液色牢度（沾色）检测为2-3级，而标准拒绝其≥4级；聚美优品平台“欧丽妈咪服饰”店铺销售的标称“欧丽妈咪”品牌长裤耐摩擦色牢度（湿摩）检测为1级，而标准拒绝其≥2级。　　（3）个别平台商家的婴幼儿服装样品甲醛含量多达涉及标准拒绝。甲醛是一种有刺激性的气体，能通过饮食、排便或皮肤认识等途径转入人体。甲醛是服装的安全性指标，多达国家标准拒绝不会对人体导致损害，根据有关报导，甲醛不会性刺激眼睛、皮肤和黏膜，纺织品在生产过程中用于所含甲醛的助剂，造成甲醛含量微克，不会对身体健康导致严重危害。

依据《国家纺织产品基本安全性技术规范》（GB18401-2010）标准拒绝，成品获释甲醛含量限定版婴幼儿服装（两周岁及以下）≤20 mg/kg，必要认识皮肤的服装≤75mg/kg，非必要认识皮肤的服装≤300 mg/kg。测试结果显示：聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料和里料的甲醛含量检测结果分别为28mg/kg与43mg/kg，而标准拒绝婴幼儿服装（两周岁及以下） ≤20 mg/kg；拼成多多平台“舒朵服饰专营店”销售的标称“俞兆林”品牌打底裤甲醛含量检测结果为109mg/kg,而标准拒绝必要认识皮肤的服装甲醛含量≤75mg/kg。　　（4）部分平台商家服装样品起毛起球指标等并未超过标准拒绝。起毛起球不仅是影响服装手感、外观及穿著性能的最重要因素之一，而且影响产品使用寿命。

依据《纺织品 织物起毛起球性能的测量》（GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008）等涉及标准拒绝，测试结果显示：当当网平台“Brioso布里奥索专营店”销售的标称“恒源祥”品牌羊毛衫起毛起球项目检测结果为1-2级，而涉及标准拒绝其≥3级；当当网平台“韩都衣舍分店”销售的标称“韩都衣舍”品牌牛仔裤耐磨性能实测值为14000次，而涉及标准拒绝≥25000次；聚美优品平台“欧丽妈咪服饰”店铺销售的标称“欧丽妈咪”品牌长裤起毛起球项目检测结果为2级，而涉及标准拒绝其≥3级；拼成多多平台“拉拉家女装分店”销售的标称“拉拉家”品牌卫衣起毛起球项目检测结果为2级，而涉及标准拒绝其≥2-3级；天猫平台“尤麦服饰分店”销售的标称“尤麦”品牌针织衫起毛起球项目检测结果为2级，而涉及标准拒绝其≥3级；淘宝平台“尤麦设计师女装”店铺销售的标称“尤麦”品牌羊毛衫起毛起球项目检测结果为1级，而涉及标准拒绝其≥2-3级；网易考拉海购平台“大朴家居专营店”销售的标称“大朴”品牌床上用品起毛起球项目检测结果为2级，而涉及标准拒绝其≥3级；亚马逊平台自营的标称“Trendiano”品牌呢料外套起毛起球项目检测结果为1级，而涉及标准拒绝其≥3-4级，除此之外，其悬粘合衬部位挤压强力项目也不符合标准拒绝。　　（5）个别平台商家羽绒服样品不存在纰裂指标或羽绒种类不合乎涉及标准情况。纰裂、支架性能等是服装缝制强力，是用作考核服装在穿著或用于过程中其接缝处受到外力作用后纱线产生位移的程度，是考核机织服装产品轻巧性能的主要指标。服装纰裂不仅不会影响服装的美观，也不会严重影响服装使用寿命。

测试结果显示，淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌羽绒服里料摆缝纰裂为20px，而《羽绒服装》（GB/T14272-2011）标准拒绝其≤10px。　　此外，调查体验还找到个别羽绒服测算羽绒种类与声称相符。

如，国美平台“名品服饰专营店”销售的标称“花花公子”品牌羽绒服羽绒种类为陆禽毛，而其商品声称为90%红鸭绒；淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌羽绒服羽绒种类为陆禽毛，而其商品声称为80%红鸭绒。　　（6）个别平台商家箱包样品波动冲击、耐冲击性能并未超过标准拒绝。

波动冲击不合格不易导致箱包拉杆、背带、托把、外侧托把等部件和包体的瓦解，同时还不会导致包体面料脱落、开线。耐冲击性能是考验拉杆箱的质量的最重要性能，在拉杆箱的用于过程中，难免会遇上跌入的问题，耐冲击性能不合格严重影响到拉杆箱的使用寿命。测试结果显示：聚美优品平台“啄木鸟皮具”店铺标称“啄木鸟”品牌女包在波动冲击性能检测项目中侧托把连接件脱落；当当网平台“OSDY箱包官方分店”销售的标称“OSDY”品牌拉杆箱在展开耐冲击性能项目的跌入试验中，箱体裂开。

　　（7）个别平台商家食品样品酸价指标或钠含量值不存在问题。酸价是取决于油脂酸败程度的一个指标。

酸价越高，油脂的品质也就越差，酸价就越小，油脂质量就越好，就越新鲜。油脂酸败变质后不会使食品的营养价值减少。测试结果显示：我卖网平台自营的标称“西域美农”品牌烘培腰果的酸价项目，检测值为3.7mg/g，不合乎《食品安全国家标准坚果与籽类食品》（GB 19300-2014）标准及《食品安全国家标准食品添加剂用于标准》（GB2760-2014）标准中酸价不应大于3mg/g的拒绝。

此外，唯品会平台自营的标称“贡天下”品牌玫瑰鲜花饼，钠的检测值为880mg/kg，而标签值为190mg/kg；我卖网平台自营的标称“西域美农”品牌烘培腰果的钠检测值为1170mg/kg，而商品标签值为750mg/kg，没能符合《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》（GB 28050-2011）中钠大于标签值的120%的拒绝。　　（8）个别平台商家白酒样品塑化剂残留量微克。邻苯二甲酸二于是以丁酯（DBP）（塑化剂）微克不会严重影响人体的身体健康，被人体吸取后会对人体带给潜在危害。

测试结果显示，拼成多多平台“福裕隆酒类专营店”销售的标称“贵州茅台镇”品牌白酒，邻苯二甲酸二于是以丁酯（DBP）检测值为0.699 mg/kg，不合乎原卫生部有关食品及食品添加剂邻苯二甲酸酯类物质仅次于残留量的拒绝（0.3mg/kg）。　　三、售后服务情况　　1.七日无理由退款情况较好。

体验人员以普通消费者身份，对101个样本没标示“不反对七日无理由退款”的商品展开了退款操作者。调查体验结果显示，在101个样本当中，有96个样本已完成退款操作者，表明出有各平台商家遵从七日无理由退款规定方面做到得比较较好；仅有5个样本退款不顺利，分别是：国美在线平台“瑞士军刀SWISSGEAR分店”销售的标称某品牌双肩包、淘宝平台“九阳小象部落电器城”店铺销售的某品牌面条机、天猫平台“sneakerhead海外分店”销售的某品牌运动鞋等3个样本并未标示不反对七日无理由退款情况，而在售后环节却拒绝接受退款申请人。此外，贝贝网平台自营的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息页面标示了“七天安稳退款”，但体验人员在实际退款中找到此两款并不反对七天无理由退款。　　此外，体验人员对通过跨境电商平台销售的“海淘”样本否反对七天无理由退款情况展开了按规定，统计资料结果显示，本次调查体验的100个“海淘”样本中，62个样本具体在表明页面或订购页面标识不反对七日无理由退款。

不仅如此，即使标示反对七天无理由退款的，由于退款所产生的运费与税费较高，消费者自由选择退款往往得不偿失。　　2.租车面单对个人信息维护力度广泛较强。体验人员对16家网络购物平台的206款报废商品的租车面单展开了隐私维护情况统计资料。本次体验的租车面单牵涉到百世租车、京东租车、五品骏租车、申通快递、苏宁物流、顺丰速运、邮政火速、圆通租车、韵约租车、中通快递等国内主要快递公司。

统计资料结果显示，除顺丰速运2个包覆的租车面单略去了体验人员的姓名和联系方式、顺丰速运2个包覆的租车面单略去了体验人员的联系方式、苏宁物流3个包覆的租车面单略去了体验人员的姓名之外，并未找到其他租车面单有上述隐私保护措施。　　四、结论和建议　　通过本次调查体验活动，体现出有一些平台商家在价格不道德、质量管理以及售后服务等方面，需要遵从涉及规定，各方展现出比较较好。如国美在线平台自营的“美的”品牌电饭锅、京东平台“SWANSHINY化妆品官方分店”销售“双十年”品牌柚果精萃洁面乳、聚美优品平台自营“较贵本草”红景天养白护肤套装、苏宁易购平台自营“爱国者”品牌移动电源等，调查体验情况比较较好。期望涉及平台商家严苛质量和服务标准，更进一步符合消费者对提高消费品质的更高拒绝。

　　从本次调查体验结果来看，非预售商品多数情况下“双11”并不是最优惠；“海淘”商品构建“无理由退款”可玩性大，且因涉嫌冒充情况较多；非“海淘”商品中，服装类产品质量问题比较引人注目。同时，调查体验还找到，绝大多数快递公司对租车面单的隐私保护措施还很过于，消费者个人隐私更容易在物品寄送过程中遭泄漏。调查体验结果体现出有，在“双11”网络购物期间，一些平台和商家在消费者权益维护方面不存在诸多薄弱环节，有的甚至相当严重伤害消费者的合法权益，有利于安全性安心的网络消费环境建设。

网络购物是经营者加深与消费者距离的最重要渠道，也是增进消费品质提高的最重要推动者。为营造较好网络购物环境，贯彻确保消费者合法权益，中国消费者协会建议：　　1.平台商家及要以品质消费为导向，心态规范价格不道德，把好平台商品质量关。

调查体验找到，很多平台商家仍习惯打价格战或者通过简单的价格回应方式后遗症、误导消费者，而对于网购商品的质量管控推崇程度过于，造成电商集中于广告宣传期间部分“海淘”商品冒充问题引人注目，个别电商平台服装、箱包产品质量问题多发。期望各电商平台商家：一是严格遵守国家有关价格的法律规定，提倡明码实价，做明折明扣，杜绝价格误导和价格欺诈；二是完备平台商家资质审查机制，增强平台商品仅有流程质量管控，引领和适应环境消费者品质消费市场需求，推崇消费者对质量和服务的意见反馈；三是采行切实有效的技术防水措施，在数据采集与用于以及订单表明、通信联络、租车面单等方面强化对消费者个人信息的维护。

　　2.政府有关部门要强化对网络购物的监督管理，坚决协同管理，严苛惩处电商违法明知不道德。近3年来，中消协和部分地方消协的组织持续积极开展了网购商品质量和服务监督活动，体现出有了不少有关平台和商家在价格、质量、服务方面的问题，一些商家利用平台翻单炒信、售假卖假、欺诈消费，严重破坏了网络购物环境。建议政府有关部门：一是更进一步完备网络购物监管的法律规定，采行随机抽查和重点督查结合的方式，增大对网购市场的监督管理力度，敦促平台商家真诚长胜、依法经营；二是建立健全网络购物共管共治机制，用大数据分析方法为社会信用体系建设获取反对，增大对相当严重违法明知不道德的综合处罚力度，营造安全性安心的网络消费环境。

　　3.敦促广大消费者竖立品质消费理念，坚决聪明理性消费，教导较好消费维权意识。根据本次调查体验，部分电商商品价格回应简单晦涩，即使是不具备一定经验的体验人员对于部分商品的实际销售价格也无法计算出来，导致很多消费者误闯商家价格圈套，再加质量、服务参差不齐，消费者不具慧眼，很难获得实惠。敦促广大消费者：一是参予网络购物要以符合自身消费市场需求为导向，坚决品质以定，严肃较为辨别，要注目政府有关部门的抽查结果、消费者协会和涉及的组织发布的调查结果，尤其要警觉电商价格陷阱，不宜贪图不合理低价；二是自学和掌控适当消费常识和法律科学知识，留意存留网购过程中的购物图片和有效地凭证，一旦找到网络售假、欺诈宣传、价格欺诈和服务等伤害消费者权益问题，要及时向平台、政府有关部门或当地消费者协会滋扰体现。

附件： 1、2017年“双11”“海淘”样品真假检验情况一览表（以定）.xls 2、2017年“双11”“非海淘”商品检测情况一览表(以定).。

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